Inleiding tot de High Performance Organization

Ongeacht of u nu als leidinggevende werkzaam bent in een midden of kleinbedrijf, een multinational, een centrale of decentrale overheidsinstelling of semi-publieke instantie, de kans is groot dat de zoektocht naar succes centraal staat in uw dagelijks handelen.

Succes is vandaag de dag echter niet meer vanzelfsprekend, immers klanten worden veeleisender, marges staan onder druk en de concurrentie in elke industrietak neemt alleen maar toe en komt steeds vaker uit een verassende hoek. Dit alles maakt uw uitdaging alleen maar complexer en de noodzaak tot strategisch denken groter dan ooit hiervoor.

Deze whitepaper biedt u echter geen kant-en-klaar recept voor structureel organisatiesucces. Wat biedt het doorlezen ervan u dan wel?

Het geeft inzicht in een aantal relevante ontwikkelingen die van invloed zijn op de huidige en toekomstige prestaties van uw organisatie en die u als gevolg hiervan zult moeten meenemen in de bepaling van uw beleid. Daarnaast reikt het u een aantal concrete handvatten aan op basis waarvan u de slagvaardigheid van uw organisatie kunt vergroten en maakt expliciet wat in uw strategie de essentie is om het verschil te kunnen maken.

We leven in het tijdperk van extreme concurrentie. Een tijdperk waarin de gecombineerde druk van

wereldwijde concurrentie, voorthollende technologische ontwikkelingen, steeds betere bereikbaarheid overal ter wereld, economische liberalisatie, meer en grotere overnames, en klanten en burgers die steeds veeleisender worden, het leven voor organisaties steeds zwaarder maken. In deze hectiek wordt van managers wel verwacht dat ze uitstekende resultaten halen. Het is niet langer genoeg dat ze een schaap met vijf poten zijn: ze moeten muteren in een duizendpoot. Ze moeten immers in staat zijn flexibel om te gaan met alle trends en ontwikkelingen, daar pro-actief munt uit slaan, tegelijkertijd de kwaliteit en service verhogen terwijl de kosten worden verlaagd, en ook nog alle ‘stakeholders’ (medewerkers, aandeelhouders, overheid, de samenleving, klanten, leveranciers) tevreden houden.

Dit geldt niet alleen voor managers uit het bedrijfsleven maar ook voor die uit de non-profit- en overheidssectoren. Onder druk van de ‘New Public Management’-beweging wordt er van de overheidssectoren verwacht dat ze publieksvriendelijker worden en betere en vooral consistentere resultaten voor de burgers gaan behalen. Het is geen wonder dat managers driftig op zoek zijn gegaan naar die organisatie-elementen die doorslaggevend zijn voor het behalen van consistent goede resultaten.

Sinds de publicatie van de bestsellers In Search Of Excellence van Peters en Waterman in 1982 en recenter Built To Last and Good to Great van Jim Collins wordt hun interesse daarbij vooral getrokken door de zogenoemde ‘High Performance Organizations’ (HPO’s). Om het ‘geheim’ van de HPO’s te ontrafelen, heeft Dr. A.A. de Waal vijf jaar lang de kenmerken bestudeerd die deel uitmaken van excellente organisaties overal in de wereld. Zijn doel was om managers (en management consultants) de kennis en mogelijkheid te geven om precieze ingrepen te kunnen doen om hun organisatie richting ‘high performance’ te laten groeien. De basis voor zijn onderzoek werd gevormd door een studie van onderzoeken waarin op een goed onderbouwde en verifieerbare manier werd onderzocht welke kenmerken het verschil maken tussen goed en minder goed presterende organisaties.

Wat is een HPO … en wat levert het op?

Om een duidelijke, eenduidige definitie voor de HPO te formuleren, zijn de verschillende definities

van goed presterende organisaties uit de literatuur met elkaar vergeleken. Dit leverde de volgende definitie voor de HPO op:

een High Performance Organization is een organisatie die gedurende een periode van ten minste vijf tot tien jaar betere financiële en niet-financiële resultaten behaalt dan concurrenten of vergelijkbare organisaties.

Dr. A.A. de Waal onderzocht hoeveel beter HPO’s nu eigenlijk presteren ten opzichte van niet-HPO’s. Het verschil tussen HPO’s en niet-HPO’s bleek groot. De omzet van HPO’s groeit gemiddeld tien procent per jaar meer dan die van niet-HPO’s, de winst van HPO’s is 29 procent hoger, de ‘return on investment’ is 20 procent beter, en de aandeelhouderswaarde is 23 procent hoger. Ook de niet-financiële prestaties van HPO’s liggen beduidend hoger dan die van niet-HPO’s: hogere klanttevredenheid,Hogere klanten- en werknemersloyaliteit, en betere kwaliteit van producten en diensten. En dit jaar na jaar.

Op basis van ruim 2500 enquêtes die wereldwijd zijn verzameld, werden vijf factoren benoemd die bepalen of een organisatie al dan niet uitmuntende prestaties behaalt ten opzichte van haar concurrenten of vergelijkbare organisaties.

Deze vijf factoren worden hierna uitgebreid besproken.

HPO-factor 1: Hoge kwaliteit van management. De eerste en verreweg belangrijkste factor die bepaalt of een organisatie een HPO is, en blijft, is de kwaliteit van het management van de organisatie.

Deze factor heeft twaalf kenmerken.

1- Managers van een HPO bouwen een sterke vertrouwensrelatie op met medewerkers op alle organisatieniveaus door hen te respecteren, naar hen te luisteren, van hen te leren, geloof en vertrouwen in hen uit te spreken, eerlijkheid en openheid voorop te zetten in alle interacties met organisatieleden, hen alleen te bekritiseren in bilaterale gesprekken, en altijd voor hen klaar te staan.

2- Managers van een HPO zijn integer door eerlijk en oprecht te zijn, sterke ethische normen en waarden te hebben, geloofwaardig en consistent te zijn, overeenstemming te creëren tussen woorden en daden, en ‘practice what you preach’ en ‘walk-the-talk’ te praktiseren.

3- Managers van een HPO hebben een sterke voorbeeldrol doordat ze betrokkenheid, enthousiasme en respect tonen, hun kwetsbaarheid tonen, niet arrogant zijn, om afwijkende meningen vragen, niet op het negatieve focussen, niet afstandelijk zijn, zelf hard werken en volhouden wanneer het tegenzit.

4- Managers van een HPO zijn besluitvaardig doordat ze niet overanalyseren. Ze nemen wel voldoende tijd om goede besluiten te nemen opdat zij effectieve acties in kunnen zetten. Daarbij nemen zij zowel de kortetermijn- als de langetermijnbelangen van de organisatie inogenschouw.

5- Managers van een HPO zijn actiegericht doordat ze doortastend zijn wanneer dat nodig is, organisatieleden tot actie aansporen, het verloop en de resultaten van acties altijd volgen, en terugkijken op eerder genomen besluiten en acties om daarvan te leren.

6- Managers van een HPO coachen en faciliteren organisatieleden door ondersteunend en bemoedigend te zijn, hen te helpen en te beschermen tegen ontregelende invloeden van buitenaf, en hen niet te vertellen hoe ze hun doelen moeten behalen maar hen snelle en directe feedback over hun prestaties te geven.

7- Managers van een HPO zijn sterk gericht ophet behalen van resultaten door voortdurend zichtbaar voor de organisatie te werken aan het behalen van de gestelde doelen, pro-actief mogelijkheden op te sporen en aan te pakken om daar competitief voordeel voor de organisatie uit te halen, en intolerantie te ontwikkelen voor middelmatigheid.

8- Managers van een HPO zijn effectief in alles wat ze doen door voortdurend te zoeken naar de beste manier om dingen te doen, conflicten op een constructieve manier op te lossen, issues pro-actief aan te pakken voordat deze echte problemen gaan vormen, en onbelangrijke zaken te negeren door gefocust te blijven op hetgeen er echt toe doet voor de organisatie.

9- Managers van een HPO ontwikkelen een sterkeleiderschapstijl door de organisatiewaarden voortdurend te communiceren, te controleren of de strategische boodschap door medewerkers ontvangen en begrepen is, hun visie met organisatieleden voortdurend te delen, en een sterke leider in moeilijke tijden te zijn.

10- Managers van een HPO zijn zelfverzekerd door een juiste mix van bescheidenheid en professionaliteit te tonen, zichzelf dienstbaar in plaats van leidend op te stellen, de eigen sterktes en beperkingen te erkennen, te blijven leren, en authentiek, zelfbewust, zelfgedisciplineerd en emotioneel sterk te zijn.

11- Managers van een HPO houden organisatieleden altijd verantwoordelijk voor hun resultaten, door de verantwoordelijkheid om goed te presteren bij de werknemers zelf te leggen, organisatieleden (zowel medewerkers als medemanagers) vervolgens persoonlijk verantwoordelijk te houden voor het behalen van afgesproken resultaten, en zelf zichtbaar verantwoordelijk voor de eigen resultaten te zijn.

12- Managers van een HPO zijn besluitvaardig met betrekking tot ‘niet-presteerders’, door organisatieleden consequent op de door hen behaalde resultaten te beoordelen, en niet-presterende organisatieleden niet te lang te laten ‘doormodderen’ maar hen naar een nieuwe positie, binnen of buiten de organisatie, te begeleiden.

HPO-factor 2: Openheid en actiegerichtheid. De tweede HPO-factor die uit het onderzoek naar

voren is gekomen is de aanwezigheid van een open organisatiecultuur die gekoppeld is aan actie ondernemen.

Deze factor heeft zes kenmerken.

1. Managers van een HPO stimuleren een interactieve interne communicatie (‘een open dialoog’) met de organisatieleden zodat een vrije en continue verticale informatie-uitwisseling kan plaatsvinden en iedereen zich kan uiten, ze creëren een simpele en platte organisatie, ontwikkelen nieuwe communicatiekanalen, benadrukken het belang van informele contacten, en zien communicatie als een verantwoordelijkheid van senior management.

2. Organisatieleden van een HPO besteden veel tijd aan het delen van informatie, kennis en best practices binnen de hele organisatie zodat een vrije en continue horizontale informatie-uitwisseling plaatsvindt, een cultuur van transparantie, openheid en vertrouwen wordt gecreëerd, begrip voor elkaar en samenwerking met anderen wordt bevorderd, en het gebruik van nieuwe ideeën en kennis wordt gestimuleerd.

3. Managers van een HPO betrekken organisatieleden bij belangrijke bedrijfsprocessen zoals het ontwikkelen van een visie en organisatiewaarden en bij de besluitvorming, waardoor een volwassen relatie tussen medewerkers en management bestaat.

4. Managers van een HPO staan fouten maken toedoo r organisatieleden risico’s te laten nemen en te laten experimenteren, door fouten als mogelijkheden om te leren te beschouwen, boodschappers van slecht nieuws niet te bestraffen maar juist te belonen, mensen die fouten toedekken juist wel te berispen, en zelf ook te experimenteren.

5. Managers van een HPO stimuleren en verwelkomen verandering en verbetering door continu te streven naar vernieuwing, bewust de flexibiliteit van zichzelf en organisatieleden verder te ontwikkelen, voorlopers op veranderingsgebied te zijn, en vernieuwing en creativiteit te allen tijde te steunen.

6. Een HPO heeft een prestatiegerichte cultuur, bevecht inertie en zelfgenoegzaamheid, creëert een winnende mindset, en stimuleert organisatieleden om het beste uit zichzelf, hun mensen en hun organisatieonderdeel te halen.

HPO-factor 3: Langetermijnoriëntatie. De derde HPO-factor is het langetermijndenken van de organisatie: continuïteit op de lange termijn gaat bij een HPO altijd voor de winst op de korte termijn.

Deze factor heeft zes kenmerken.

1. Managers van een HPO committeren zichzelf voor de langere termijn aan de organisatie door het eigen belang in balans met dat van de organisatie te brengen, goed rentmeesterschap van de organisatie uit te oefenen, niet alleen te focussen op kortetermijntaken maar juist ook op ontwikkelingsmogelijkheden voor de lange termijn, en zich te richten op het voortleven van de onderneming.

2. Een HPO promoveert nieuw management van binnenuit door vacatures in te vullen met intern talent, interne promoties de voorkeur te geven boven het aantrekken van mensen van buiten af, zorgvuldig mensen te selecteren op hun ambitie, energie, volhardingsvermogen en inspiratievermogen, jobrotatie en managementontwikkelingsprogramma’s in te stellen, en ‘high potentials’ te identificeren en hen te laten werken aan veelbelovende bedrijfsmogelijkheden.

3. Een HPO creëert een veilige en stabiele werkomgeving voor organisatieleden door hen zoveel mogelijk baanzekerheid te garanderen en pas mensen te ontslaan als het echt niet anders kan, en te streven naar een laag personeelsverloop door medewerkers zo lang mogelijk (emotioneel) aan de organisatie te binden.

4. Een HPO creëert groei door samenwerking met andere organisaties door voortdurend naar mogelijkheden voor allianties en samenwerkingsverbanden met leveranciers en klanten te zoeken.

5. Een HPO onderhoudt goede langetermijnrelaties met alle stakeholders door veelvuldig en wijdverbreid te netwerken, genereus voor de samenleving te zijn door financieel te investeren in de lokale economie, win-winrelaties met stakeholders te ontwikkelen, en zich te richten op maatschappelijk verantwoord ondernemen.

6. Een HPO streeft voortdurend naar vergroting van de toegevoegde waarde voor klanten door altijd op de hoogte te blijven van klantwensen, uitstekende relaties met hen te onderhouden, om regelmatige feedback te vragen, zich voortdurend te richten op wat van toegevoegde waarde voor hen is of kan zijn, en organisatievernieuwing altijd te richten op het steeds beter voldoen aan de wensen van klanten.

HPO-factor 4: Continue verbetering en vernieuwing. De vierde factor die bepaalt of een organisatie een HPO is, is voortdurende verbetering en vernieuwing.

Deze factor heeft acht kenmerken.

1. Een HPO heeft een strategie die de organisatie duidelijk onderscheidt van de concurrenten of vergelijkbare organisaties door voortdurend nieuwe opties en alternatieven te onderzoeken en te testen, en op tijd af te stappen van verouderde strategieën.

2. Een HPO verbetert de processen continu door onnodige procedures en werk en alle vormen van exces en informatie-overload te elimineren, en door zeer goed te worden in het snel herontwerpen en invoeren van nieuwe werkmethoden.

3. Een HPO versimpelt de processen continu door deze te standaardiseren, bottlenecks te verwijderen en de processen zo simpel mogelijk te maken.

4. Een HPO stemt de processen continu op elkaar af door zo min mogelijk overdrachtmomenten tussen processen te hebben en te streven naar het eenmalig invoeren van gegevens.

5. Een HPO meet en rapporteert dat wat belangrijk is voor de organisatie om zodoende nauwgezet de voortgang van de organisatie te meten, consequent te controleren of doelen bereikt worden, de harde feiten onder ogen te kunnen zien, en een prestatiegerichte cultuur op alle organisatieniveaus te creëren die zich richt op resultaten (output) en niet op inspanningen (proces) en resources (input).

6. Een HPO rapporteert aan alle organisatieleden de financiële en niet-financiële informatie die ze nodig hebben om te kunnen verbeteren, zodat medewerkers tot logische conclusies en verbeteracties kunnen komen, deze acties gedisciplineerd kunnen uitvoeren, kunnen leren van elkaar omdat de resultaten van iedereen transparant zijn, en feiten boven meningen en gevoel laten prevaleren.

7. Een HPO excelleert in de kerncompetenties en vernieuwt deze voortdurend door vast te stellen wat de organisatie het beste doet en zich daarop te concentreren, kerncompetenties verder uit te bouwen binnen de organisatie en niet-kerncompetenties te outsourcen, en alleen die nieuwe activiteiten te starten die complementair zijn aan de kernactiviteiten.

8. Een HPO vernieuwt voortdurend producten, diensten en processen door voortdurend op zoek te zijn naar zowel verbeteringen in bestaande producten (incrementele verbetering) als totaal nieuwe producten, diensten en processen (abrupte verbetering) en die snel te ontwikkelen en in te voeren.

HPO-factor 5: Hoge kwaliteit van medewerkers. Aansluitend bij de eerste HPO-factor - hoge kwaliteit van management - adresseert de vijfde en laatste HPO-factor de kwaliteit van de medewerkers.

Deze factor heeft vijf kenmerken.

1. Organisatieleden van een HPO willen altijd verantwoordelijk voor hun resultaten worden gehouden, en accepteren dat ze dan onder alle omstandigheden verantwoordelijk worden gehoudenvoor hun prestaties.

2. Organisatieleden van een HPO willen geïnspireerd worden om uitzonderlijke resultaten te behalen, en willen trots zijn op de eigen resultaten en die van de organisatie.

3. Een HPO heeft een divers en complementair managementteam en werknemersbestand door ervoor te zorgen dat organisatieleden verschillen in hun talenten, ervaringen, achtergronden, persoonlijkheden en vaardigheden, om zodoende te beschikken over creativiteit waarmee knelpunten kunnen worden opgelost en nieuwe ideeën worden gegenereerd.

4. Een HPO traint organisatieleden in het versterken van hun flexibiliteit en veerkracht, zorgt ervoor dat ze goed kunnen omgaan met onzekerheden en veranderingen in de omgeving en die zelfs verwelkomen, en traint ze om bij tegenslagen nooit op te geven maar altijd te blijven zoeken naar nieuwe manieren om de doelen te bereiken.

5. Organisatieleden van een HPO groeien door samenwerking met andere organisaties doordat ze het leren van anderen, juist ook buiten de organisatie in samenwerkingsverbanden met leveranciers en klanten, een belangrijke competentie vinden die ontwikkeld moet worden.

Zijn de vijf HPO-factoren nu eigenlijk open deuren?

We ‘wisten’ dit toch allemaal allang, de afgelopen jaren zijn managers immers gebombardeerd met de ene verbetermethode na de andere hype? De meeste van deze verbeteringen werden helaas gelanceerd zonder wetenschappelijk bewijs dat ze daadwerkelijk werken, waardoor er veel kaf onder het koren kwam te zitten. Organisaties werden regelmatig op een dwaalspoor gezet en hebben veel inspanningen op verbetergebied verricht zonder aantoonbaar blijvend resultaat. Veel zaken die men vanouds als belangrijk beschouwde, blijken uit onderzoek niet-onderscheidend voor het HPO-zijn. Dat wil niet zeggen dat ze niet belangrijk zijn, maar goed presteren op deze zaken sec zorgt er niet voor dat de organisatie een HPO wordt. Zo bleek geen enkele organisatiestructuur een directe relatie te hebben met een betere prestatie. Het maakt dus niet wezenlijk uit of een organisatie vooreen functioneel ontwerp, een procesgeoriënteerde inrichting of een matrixorganisatie kiest, geen van deze organisatieontwerpen garandeert een transitie naar ‘high performance’. Een reorganisatie, iets waarvoor veel organisaties telkens weer blijken te kiezen als er moeilijkheden zijn, zal hen niet ‘automatisch’ helpen de prestaties duurzaam te verbeteren. De reorganisatie moet ten dienste staan van een van de vijf HPOfactoren, anders zal deze eerder contraproductief werken. Ook grotere zelfstandigheid van medewerkers leidt niet ‘automatisch’ tot betere prestaties, ondanks de grote aandacht de laatste jaren voor het onderwerp van ‘empowerment’. Onderzoek laat zien dat een te hoge mate van autonomie juist een negatieve relatie heeft met het organisatieresultaat. Te veel vrijheid voor werknemers kan leiden tot een slechte interne organisatie, onduidelijkheden en uiteindelijk tot grote schade als een zekere mate van centrale coördinatie en regie ontbreekt. Het management moet het spelveld aangeven waarbinnen de medewerkers autonoom kunnen opereren maar waar ze niet buiten mogen komen, op straffe van bijvoorbeeld ontslag.

Een ander interessant onderzoeksresultaat is dat de strategie van een organisatie niet doorslaggevend is om een HPO te worden. Het maakt niet uit of een organisatie voor kostleiderschap, productdifferentiatie, klantintimiteit of een combinatie van deze strategieën kiest: de onderscheidende factor is de uniciteit van de gekozen strategie in de sector waarin de organisatie opereert. Het adopteren van een ‘me too‘-strategie werkt averechts als de organisatie een HPO wil zijn. Veel organisaties spenderen veel tijd en energie aan het implementeren van nieuwe ICT-systemen. Deze ingrepen leiden wederom niet ‘automatisch’ tot de HPO-status. Zo zal het implementeren van een geautomatiseerd CRM-systeem (customer relationship management) er niet vanzelf toe leiden dat de medewerkers klantvriendelijker worden. Ook hier geldt dat het verbeteren van de ICT in dienst van een van de vijf HPO-factoren moet staan.